PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICESCAPE, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TRIBE KOPI DI KOTA KEDIRI

Firmansyah, Arkadia Alam (2026) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICESCAPE, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TRIBE KOPI DI KOTA KEDIRI. Undergraduate thesis, Universitas Nusantara PGRI Kediri.

	Text (Full Text) RAMA_61201_2212010370.pdf.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (4MB) | Request a copy
	Text (Similarity) RAMA_61201_2212010370_SIMILARITY.pdf.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (2MB)
	Text (Cover sd BAB 1 + References) RAMA_61201_2212010370_0720108202_0701018607_01_front_ref.pdf.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (887kB)
	Text (BAB 2) RAMA_61201_2212010370_0720108202_0701018607_02.pdf.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (426kB) | Request a copy
	Text (BAB 3) RAMA_61201_2212010370_0720108202_0701018607_03.pdf.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (472kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) RAMA_61201_2212010370_0720108202_0701018607_04.pdf.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (503kB) | Request a copy
	Text (BAB 5) RAMA_61201_2212010370_0720108202_0701018607_05.pdf.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (233kB) | Request a copy
	Text (References) RAMA_61201_2212010370_0720108202_0701018607_06_ref.pdf.pdf - Bibliography Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (220kB)
	Text (Lampiran) RAMA_61201_2212010370_0720108202_0701018607_07_lamp.pdf.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Pertumbuhan industri kedai kopi di Indonesia yang melebihi 15% per tahun mendorong persaingan yang semakin kompetitif, termasuk di Kota Kediri. Pelaku usaha dituntut menghadirkan customer experience, servicescape, dan service quality yang unggul sebagai penentu kepuasan pelanggan. Namun, penelitian terdahulu masih mengkaji variabel-variabel tersebut secara parsial dan terbatas pada kota besar, sehingga diperlukan kajian integratif yang lebih kontekstual. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh customer experience, servicescape, dan service quality secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan Tribe Kopi di Kota Kediri. Pendekatan kuantitatif kausal digunakan dengan sampel 100 responden yang ditentukan melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berskala Likert 1–5 dan seluruh instrumen penelitian telah dinyatakan valid dan reliabel melalui uji validitas dan uji reliabilitas, serta memenuhi seluruh asumsi klasik, sehingga data dianalisis menggunakan regresi linear berganda, uji t, uji F, serta Adjusted R Square dengan tingkat kepercayaan yang memadai menggunakan IBM SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience, servicescape, dan service quality masing-masing berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, ketiga variabel tersebut juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan sebagian besar variasi kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh model yang digunakan. Di antara ketiga variabel tersebut, service quality merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini mengonfirmasi secara empiris bahwa kepuasan pelanggan terbentuk melalui interaksi sinergis antara ketiga variabel tersebut. Pengelola Tribe Kopi disarankan memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanan, penguatan desain servicescape, serta penciptaan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkesan. Penelitian selanjutnya disarankan untuk memperluas cakupan variabel independen seperti persepsi harga dan kualitas produk, menambahkan variabel mediasi seperti perceived value atau customer engagement, serta memperluas objek penelitian ke berbagai kedai kopi di kota-kota lain guna meningkatkan generalisabilitas temuan.

Actions (login required)

View Item