Pengaruh praktik dimensi SERVQUAL (Reliability, Responsiveness, and Assurance) terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pos Indonesia cabang Kandat

Widyastuti, Alfin Nabela (2026) Pengaruh praktik dimensi SERVQUAL (Reliability, Responsiveness, and Assurance) terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pos Indonesia cabang Kandat. Undergraduate thesis, Universitas Nusantara PGRI Kediri.

	Text (Full text) RAMA_61201_2212010217.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (4MB) | Request a copy
	Text (Similarity) RAMA_61201_2212010217_SIMILARITY.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (2MB)
	Text (Cover sd BAB 1 + References) RAMA_61201_2212010217_0712026201_0718118401_01_front_ref.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB)
	Text (BAB 2) RAMA_61201_2212010217_0712026201_0718118401_02.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (670kB) | Request a copy
	Text (BAB 3) RAMA_61201_2212010217_0712026201_0718118401_03.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (968kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) RAMA_61201_2212010217_0712026201_0718118401_04.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (689kB) | Request a copy
	Text (BAB 5) RAMA_61201_2212010217_0712026201_0718118401_05.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (172kB) | Request a copy
	Text (References) RAMA_61201_2212010217_0712026201_0718118401_06_ref.pdf - Bibliography Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (514kB)
	Text (Lampiran) RAMA_61201_2212010217_0712026201_0718118401_07_lamp.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur keberhasilan perusahaan jasa dalam mempertahankan loyalitas pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan, yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), dan jaminan (assurance), terhadap kepuasan pelanggan PT Pos Indonesia Cabang Kandat. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 67 responden yang dipilih menggunakan teknik sampel jenuh. Hasil analisis memperlihatkan bahwa secara parsial hanya variabel responsiveness yang memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t = 3,799; sig. = 0,000), sedangkan reliability (sig. = 0,350) dan assurance (sig. = 0,651) tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Secara simultan, ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F = 17,685; sig. = 0,000) dengan kemampuan menjelaskan variasi sebesar 43,1%. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan ketanggapan petugas menjadi strategi prioritas dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di tengah persaingan industri logistik yang semakin ketat.

Actions (login required)

View Item