PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK FASHION PADA MARKETPLACE SHOPEE (STUDI KASUS: KONSUMEN SHOPEE DI KOTA KEDIRI)

Novitasari, Silvia (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK FASHION PADA MARKETPLACE SHOPEE (STUDI KASUS: KONSUMEN SHOPEE DI KOTA KEDIRI). Undergraduate thesis, Universitas Nusantara PGRI Kediri.

	Text (full text) RAMA_61201_2212010272.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (4MB) | Request a copy
	Text (similarity) RAMA_61201_2212010272_SIMILARITY.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (2MB)
	Text (cover sd BAB 1 + references) RAMA_61201_2212010272_0021096801_0713076803_01_front_ref.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (730kB)
	Text (BAB 2) RAMA_61201_2212010272_0021096801_0713076803_02.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (332kB) | Request a copy
	Text (BAB 3) RAMA_61201_2212010272_0021096801_0713076803_03.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (591kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) RAMA_61201_2212010272_0021096801_0713076803_04.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (515kB) | Request a copy
	Text (BAB 5) RAMA_61201_2212010272_0021096801_0713076803_05.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (223kB) | Request a copy
	Text (References) RAMA_61201_2212010272_0021096801_0713076803_06_ref.pdf - Bibliography Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (217kB)
	Text (Lampiran) RAMA_61201_2212010272_0021096801_0713076803_07_lamp.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (7MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan e-commerce mendorong meningkatnya transaksi pembelian produk fashion melalui marketplace. Meskipun Shopee menjadi marketplace yang banyak digunakan, masih ditemukan keluhan konsumen terkait kualitas layanan dan kualitas produk. Selain itu, hasil penelitian terdahulu mengenai pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen menunjukkan hasil yang belum konsisten sehingga masih terdapat research gap. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen produk fashion pada marketplace Shopee di Kota Kediri, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini berlandaskan pada Expectancy-Confirmation Theory (ECT) yang menjelaskan bahwa kepuasan konsumen terbentuk melalui perbandingan antara harapan awal dengan kinerja aktual yang diterima. Kepuasan konsumen diukur melalui indikator kesesuaian harapan, minat membeli ulang, dan kesediaan merekomendasikan. Faktor yang diuji sebagai determinan kepuasan adalah kualitas layanan yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, serta kualitas produk yang mencakup kinerja, fitur, keandalan, kesesuaian, dan daya tahan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausalitas dan metode kuesioner. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang ditentukan menggunakan rumus Lemeshow dan dipilih dengan teknik purposive sampling, yaitu konsumen Shopee di Kota Kediri yang pernah membeli produk fashion. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan statistik deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, serta koefisien determinasi (R²) dengan bantuan program SPSS versi 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = 4,302 + 0,299X₁ + 0,263X₂. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai thitung sebesar 9,982 dan signifikansi 0,000 (< 0,05). Kualitas produk juga berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai thitung sebesar 9,360 dan signifikansi 0,000 (< 0,05). Hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai Fhitung sebesar 406,472 dan signifikansi 0,000 (< 0,05). Nilai koefisien determinasi (R² = 0,891) menunjukkan bahwa 89,1% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas layanan dan kualitas produk, sedangkan 10,9% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian.

Actions (login required)

View Item